明日から実践できる！すぐに沈黙してしまう自分の意見を言えない部下とのコミュニケーションのとり方
部下の方と話をしようとしても会話が続かなかったり…
答えが出てこなかったり…
結局、何を考えているのか分からない…
こんな風に悩んだことはありませんか？
この記事では、そんな悩みをもったことのある方に向けたアクションヒントを書いています。
- すぐに黙ってしまう部下が「自分の考えを発信できるようになる」ためのコーチング的コミュニケーション
- コミュニケーションをとる部下の立場になって考える。
- コミュニケーションは一言添えるだけで変わる
- 黙ってしまう部下には非言語のコミュニケーションも効果的に使おう！
- 答えやすい質問で部下とのコミュニケーションを活性化させる
- 【補足】コミュニケーションのとりづらい質問の例
- 【まとめ】黙ってしまう意見の言えない部下とのコミュニケーションのとり方
すぐに黙ってしまう部下が「自分の考えを発信できるようになる」ためのコーチング的コミュニケーション
この記事は、部下の方が「自分の意見や考えを主張できる」をゴールとして書いていきます。
ポイントは『起こすべき行動のアドバイスをするのではなく質問をつかって自分自身で気づいてもらう！』です。
こういったコミュニケーションをとるための方法を書いていきます。
コミュニケーションをとる部下の立場になって考える。
部下の方に質問をしたとき、黙ってしまったときのことを思い浮かべてみてください。
これまでにどんなシチュエーションがありましたか？
部下の方が黙ってしまったとき、どんな気持ちだったのかを考えてみましょう。
たとえばですが、一般的に下記のようなときに人は黙ってしまう傾向にあるようです。
・つめられている(詰問)と感じている。
・責められていると思っている。
・攻撃されているから守りに入っている。
・なんて言えばいいかわからない。
・下手なこと言って怒られたくない。
などと思ったり、感じたりしてしまうときに黙るという選択をするようです。
ですので、今あなたが悩んでいる部下の方がどのように感じているのかをまず考えてみましょう。
そして、そう感じさせないようにコミュニケーションをとればいいのです。
コミュニケーションは一言添えるだけで変わる
“そう感じさせないようにコミュニケーションをとればいいのです”と書きましたが、実際にコミュニケーションをとるにコミュニケーションのとり方をすぐ変えられるかというと、そう簡単ではありません。
まずは、あなたのコミュニケーションをとるときの質問の仕方を考えてみましょう。
「〇〇の件だけど、これでいいと思ってる？」
「なんで〇〇したんですか？」
あなたはこんな風に質問をしたことはありませんか？
この質問の仕方だと、相手は詰められている、または責められていると思ってしまうことが多いです。
「〇〇の件だけど、これでいいと思ってる？」
→この質問はなんとなく、"ダメ"というのがベースにありそうなニュアンスを相手に与えてしまいます。
「なんで〇〇したんですか？」
→質問する側としては、理由を聞こうとしているだけなのですが、相手にとっては高圧的に感じてしまいやすい質問の仕方です。
「なぜ？」「どうして？」など理由を聞くときの質問は、相手にとっては答えにくいものになりがちです。
こういう場合は一言、言葉を添えることが効果的です。
「〇〇さんの考えていたことを知りたいだけなんだ」
など、正解・不正解の話をするのではなく、どのように考えたのかなどの過程を聞くようにしましょう。そうするだけで相手は答えやすくなります。
伝え方はとても大切でして、それだけでも相手の反応が変わることはよくあります。
ただ、言葉遣いを変えて質問するといっても変えにくいものもありますし、急に変えるのは難しいこともあります。
ですので、言葉を変えずに、伝わり方を変える方法もご紹介しますね。
黙ってしまう部下には非言語のコミュニケーションも効果的に使おう！
黙ってしまう部下の方とのコミュニケーションは、言葉だけでなく非言語のコミュニケーションが有効です。
非言語のコミュニケーションというのは、表情や声のトーン、しぐさなど、言葉では表せない部分のコミュニケーションのことをいいます。
さきほどの質問を例に考えてみましょう。
「なんで〇〇したんですか？」
という質問を、ぶすーっとした顔で冷たい言い方をされたら、この人怒ってるのかな？と相手に思わせてしまいます。
ですが、同じ言葉でも柔和な表情で、温かみのあるトーンで言われたら、相手の緊張もほどきやすくなりますし、答えやすくなります。
同じ質問の仕方でも表情・声のトーン・しぐさで印象が大きく変えることもできます。これは意識しておきましょう。
答えやすい質問で部下とのコミュニケーションを活性化させる
質問をするときに、答えやすい質問をするという方法もあります。
答えやすい質問というのは「はい」「いいえ」で答えられる質問をするということです。そして、そこから話を徐々に拡げていく方法です。
「はい」「いいえ」で答えられる質問のことをクローズドクエスチョンとといいます。
「はい」「いいえ」だけでなく、自由にこたえられる質問のことをオープンクエスチョンといいます。
つまり、「はい」「いいえ」で答えられるクローズドクエスチョンをしてから徐々にオープンクエスチョンに拡げていくということです。
なぜこうするのかというと、最初の質問が漠然としていると、質問に対して、相手はどう答えていいか分からずに黙ってしまうという選択をする場合があるからです。
ここでのクローズドクエスチョンはちょっとしたことで大丈夫です。
「〇〇の件でちょっと知りたいことがあるんだけど、ちょっと時間ある？」 → 「はい」
この程度のかるい質問からでOKです。まずは「はい」「いいえ」で答えられる質問をしながらコミュニケーションの量を増やしていきましょう。
【補足】コミュニケーションのとりづらい質問の例
部下の方とコミュニケーションをとるときに注意しておいていただきたいことがあります。
それは「未来に対する質問」は答えにくいということです。
未来に対しての質問が答えにくい理由は、頭のなかで思い描いてからでないと答えられないからです。
たとえば、会社で働いていると、今後のキャリアについて聞かれることもあると思います。
「これからどうしたいんだ？」という大ざっぱな質問に、的確に即答できる人は少ないです。
そういう場合はこれまでの振返りから始めることが有効です。
【過去】 － 今までにこういうことやってくれていたね。
【現在】 － 今、こういうふうにやってくれいてるね。
【未来】 － じゃあ、これからどうしていきたいんだろう？
こういう風に質問の仕方や質問の順番を変えることによって、お互いに得るもののあるコミュニケーションもとれるようになってきます。
【まとめ】黙ってしまう意見の言えない部下とのコミュニケーションのとり方
部下の方が質問に対して沈黙してしまうというのは、部下の方のみのせいにするのではなく、あなた自身のの行動を変えることによって解決することはできないだろうか？ということをベースにおいておくとコミュニケーションはとりやすくなります。
さあ、あなたはどんなアクションをとりますか？
応援しています！
感情的な部下に仕事をまかせる「コーチング的」コミュニケーション方法
自分ひとりじゃ仕事を回せない！
一緒に働く人に仕事をまかせたい。
こう思う方は多いはずです。
そのときおまかせしようとした人に…
「私にはできません！ 」
「なんで私なんですか！？ 」
「私、自信がありません！ ！」
と言われたことはありませんか？
「なんで怒ってるの？」と、悩んだことはありませんか？
そういう方に向けたアクションヒントを書いていきます。
感情的になってしまう理由は普段から仕事のストレスを溜め込んでいるから
感情的になってしまう人は普段から自分の意見や想いを溜め込んでしまう傾向にあります。その溜め込んだ不満がドーンッ！！と溢れ出てしまうというパターンが多いです。
また、仕事をまかせようと思った相手は、本人がすでにタスクいっぱいで大変だと感じており、そこにまた新しい仕事を頼まれたこと。
こういったすれ違いが引き金になるケースもよくあります。
こういうときは、すこし腰をすえた対話が必要になるのでそのコミュニケーションをとるポイントについて書いていきます。
感情的な部下と効果的なコミュニケーションをとるコツ
①相手の発言の意図や背景を考える。
相手の発言の裏に何があるのかを考えてみましょう。
たとえば、仕事をまかせる側としては
「これはできるだろうから、お願いしよう。」
という信頼をしていて、まかせても安心と思っています。
しかし、仕事をまかされる側は
「プレッシャーだなあ。」
「荷が重いよ。」
「ただでさえ今もう忙しいのに…」
「これ自分じゃなくていいんじゃないかな」
「なんでいつも私に頼むんだよ」
など、あまり前向きに捉えていないことがあります。
仕事をまかされる側が、前向きに捉えられない理由としては以下のようなものがあります。
•自信がない。
•コンプレックスをもっている。
•すでに仕事に対しての不満をもっている。
などです。
つまり、仕事をまかせる側と仕事をまかされる側の認識の違いが大きく関係してくるんです。
ですので、仕事をまかせる側としても
•本人のキャパを超えているのではないか？
•自分の把握していない仕事も実は持っているのではないか？
というような普段の相手の仕事量や普段の動きにも気を配っておくことが望ましいです。
相手の発言の意図や背景を考えると、自然と言葉づかいも変わってきますよ。
②自分と相手の関係性に着目し、コミュニケーションをとるよう心がける。
さきほども書きましたが、こういったすれ違いが起こる背景には、仕事をまかせる側とまかされる側の認識の違いがあります。
それを踏まえて、関係性を改善する方法を書いていきます。
仕事をまかせたい相手の能力に見合っているか、まず見極めてみましょう。
先ほども書きましたが、仕事をまかせる側は
「これはおまかせしよう」と思える能力やスキル、そして余裕があると思っていたとしても、仕事をまかされる側の立場では、プレッシャーを強く感じてしまうことはよくあることです。
ですので、相手の状況を理解しようとするコミュニケーションが必要になります。
もちろん、トップダウンでまかせてしまうという方法もあります。ですが、それでは結局のところ仕事をまかされる側のモチベーションが低いので、成果としてもあまり期待できません。
だとするならば、どんな時間があれば仕事をまかされる側が自分のことを理解したと思ってもらえ前向きに仕事をすることができるでしょうか？
現状の報告や普段の業務で思ってることを吐き出せる時間があればいいのでしょうか？
日々の業務の中でも言葉で吐き出すことも大事になります。
そのほかにも言葉のなかに含まれる想いや背景を汲んであげましょう。
感情的な人は解決を望んでいるということよりも、「話を聞いてもらいたい」という欲望が強いようです。
ですので、あなたがコミュニケーションをとるときは、解決策を提示するより、想いを受け取ることに専念した方がうまくいきやすいです。
ただし、共感をしても感情移入はしないようにしてください。
感情移入してしまうと、あなたが仕事をおまかせしづらくなってしまいます。ですので、ニュートラルな立ち位置でまずは話を聞き、受け止めるまでにとどめておきましょう。
話を聞いてくれたこと。
そして、あなたが感じたことや気持ちなどを正直に伝えることで相手も心を開いてくれる場合が多いです。
まとめ
感情的になってしまう方に対しての最善の行動は、相手の話を聞くことです。
今日書いてきたコミュニケーションを行なっていけば、日々のメンバーの方のガス抜きをすることもできます。
大企業においても、1on1という上司と部下のコミュニケーションをとる機会を作っています。
仕事をメンバーの方におまかせしたいフェーズにいる方は急に頼むのではなく、頼む前に一度仕事をまかせようと思っている相手の状態を確認してみてください。
それだけで、相手の受け取り方は変わってきますよ。
たいが
コミュニケーションが苦手なリーダーへ！理想のミーティングの作り方
•ミーティングでメンバーやスタッフさんからの意見•アイデアがなかなか出てこない。
•自分ばかりがしゃべってしまう。
こんな悩みをもつ方に向けてアクションヒントを書いていきます。
理想のミーティングをつくる4つの心構え
会社での仕事においては、部→課→係というように、複数人のチームで仕事をすることがとても多いです。
複数人のチームで仕事をする場合のミーティングでは、よく発言する人、そして発言をしない人が出てきてしまいます。
よく発言する人(ミーティングを引っ張る役割)から見ると、
「ぼく(わたし)想いはきっと伝わってる！ただ、メンバーの行動が伴わない。だから、また伝えてしまう。」
こういったトップダウンの形になりがちです。そもそもミーティングは指示の伝達の場ではないのです。
よいミーティングの場を作っていくには共通する4つのポイントがあります。
そのポイントというのはこちら。
①「正解はない」ことを前提にする。
②１つのミーティングにつき、議題は１つ。
③ミーティングに参加するメンバー全員が設定された議題に納得していること。
④沈黙を恐れない。
この姿勢をもち、ミーティングに参加するメンバーにも伝え、共通のルールとしてミーティングを始めましょう。
ここからは、理想のミーティングの作り方を、ステップに分けて書いていきます。
理想のミーティングの作り方
それでは、ここからあなたの理想のミーティング作りをしていきましょう。
とはいえ、理想のミーティング像というのは人それぞれ異なってきます。ですので、ここからはあなたにも考えていただきながら一緒に作っていきたいと思います。
①理想的なミーティングはどんな感じ？を具体的にイメージする。
あなたの理想のミーティングはどんな感じでしょうか？
たとえば、
会議室にいるメンバーの雰囲気はどんな感じ？前向きに参加していますか？
みんなからの意見がどんどんでてきているのが理想でしょうか？
議論も活発に行われていればいいでしょうか？
いろんな視点の意見が聞けることが理想ですか？
熱気がある感じがわかることがいいでしょうか？
「時間が足りない！いい議論ができたね！」とミーティングが終わるのがいいでしょうか？
「とりあえず今日はここまで。次回は来週頭に進捗確認しよう！」とメンバーが主体的にミーティングを運営しているのが理想形でしょうか？
そして、そのときのスタッフさんの表情はどのような感じですか？
みんなが笑顔ですか？
議論に真剣さが伝わってきますか？
全体は和やかな雰囲気で進行していますか？
チームの全員が活き活きとして力強い感じでしょうか？
こういった具体的な理想像をビジュアル化し
イメージを膨らませておいでください。
②なんで今はこういう状況なんだろう？と考える。
次に考えてみることです。
それは何が原因で①で考えたような理想の状態になっていないのだろうか？と考えてみることです。
ここでは、現実とのギャップを明確にしていきます。①で考えた理想の状態と今のギャップが大きくても気を落とさないでくださいね。
改善点が見つかることがここでは大事です。
では、イメージしてみましょう。
たとえば…
発言しづらい雰囲気があるんじゃないか？
最初の一言が言いづらいのかな？
これ、言っても意味あるのかな？って疑問に思っているのでは？
意見を言ったとしても否定されるんじゃないか？
相手の顔色をうかがっている？
そもそも何のためのミーティングかわかってないのでは？
お角違いのことを言ってしまったらどうしようと不安なのかも…。
ミーティングの目的を明確にすることは必要かもしれないね。
なんとなくでもルールがあると発言しやすい。
ルールというのは先ほど書いた4つの心構え伝えることで解決できることもあります。
③"自分自身"も理想のミーティング作りをできていない原因のひとつと考える。
あなたはメンバーに対して、こんなことを思っていませんか？
あの人は消極的だから、発言しない。
あんまり仕事熱心ではないからな。
物事がうまくいっていないと、自分以外のせいにしてしまいがちです。
でも、ここはひとつぐっとこらえてみてください。そういう状態にさせてしまっているのは、自分にも原因があるんじゃないか？と考えてみましょう。
そういった視点であなた自身ののミーティング時の振る舞いを振り返ってみてください。
口をはさんだりしてないですか？
メンバーの発言に対してすぐ否定していませんか？
腕組んで、足組んでみたいになってないですか？
背もたれに反り返って座ってないですか？
威圧的な態度になっていませんか？
話しづらい雰囲気を作っていませんか？
と、いうように意図してやっていること無意識にしてしまっていることを振り返ってみてください。
④理想のミーティングに近づけていくためにどんなことができるだろう？と考える。
①理想のミーティングと②今の現実のミーティングのギャップはどれくらいありましたか？どんなところが違っていますか？
そのギャップを埋めるためには何ができますか？
③あなた自身の振る舞いで今後改善できることはどんなことでしょうか？
これらを考え、実行するだけでミーティングは大きく変わります。
また、あえて理想のミーティングになっていないを話題にする、という方法もあります。
ぼく(わたし)はこういう風にしていきたいんだけど、どうすればいいだろうか？とメンバーの意見を求めてみます。
どうせ言っても無駄と、メンバーに思わせないように「〇〇さんの考えてることを知りたいんだけど、どうかな？」と聞いてみましょう。これはミーティングの場で聞くよりも、個人的に聞いた方が効果的です。
今、目の前の現実はこれまでの結果です。
この状態を魔法のように理想のミーティングの状態にするきはできません。
できることからひとつずつ改善していきましょう。そうした日々の積み重ねがミーティングでの発言しやすい雰囲気を作ることができていきます。
まとめ
ミーティングを活性化させたいという想いは、多くの企業に共通した課題としてあるようです。
会議室の空間を工夫する。
壁の色を変えてみる。
カフェスペースのようにする。
立ちっぱなしのミーティングスタイルにする。
ミーティングは時間は30分までと決める。
さまざまな取り組みを行なっている企業があります。
ただ、ミーティングの環境を変えるのはコストも大きくかかります。今日の記事で紹介した理想のミーティングを作るステップはお金かからずできることばかりです。
Yahoo!さんでも「1on1」という上司と部下のコミュニケーションをとる時間が設定されています。
まずはできることからやっていきましょう。
応援しています。
サラリーマンの不安を解消できる3つのステップ
生きているとなにかと不安になることがあると思います。
不安はさまざまで、仕事、お金、パートナー、親、人生…不安の種は尽きませんね。
そんな不安をもっている人にアクションヒントを書いていきます。
なぜ、不安になるのか？
サラリーマンであれば、1日の中でももっとも多くの時間を費やすのは仕事です。
仕事の悩みにはどんなものがあるでしょうか？
この会社にい続けていいのかな？
自分は成長できるのかな？
転職したらどうだろう？
新しい会社には馴染めるかな？
今の自分でスキル足りるかな？
リストラの危機はないかな？
この業界で今の会社は生き残れるのかな？
この仕事は安泰なのかな？
ひとそれぞれ、たくさんの不安があります。
人はなぜ不安になるのか。
その答えのひとつとしては「全体が見えていない」ことが挙げられます。
すこし、たとえ話で考えてみましょう。
あなたが、夜道を歩いているときのことを想像してみてください。
夜道ってちょっと怖くて不安になることはありませんか？
夜道が怖い理由を考えてみると…
•先が見えない。
•周りに何があるか分からない。
•何か出てきたらどうしよう。
などが挙げられます。
つまり
①見えていないこと
②予想がつかないこと
この2点が怖さや不安の理由なのです。
話をビジネスに戻しますね。
ビジネスにおいて不安として挙げられるのは
•ゴールが見えない(目標の達成が見えない)。
•何をやればいいのか分からない。
•やりたいことはたくさんあるけど、何から手をつければいいのか分からない。
•どうすればいいのかわからない。
こんな感じのものが多いでしょう。
このようにビジネスにおける不安は、"未来"に対してのものが多いんです。
ゴールが見えなければ、やることが決まりません。
やることが決まらなければ、スケジュールも決められません。
そして時間ばかりが過ぎてしまって、さらに焦る。
これは悪循環。負の連鎖ですよね。
これはとっても苦しいですし、不安になるのも間違いありません。
サラリーマンの不安を解消する3ステップ
では、不安を解消するために何ができるのか？
その答えは、全体像を見ることです。
全体が見えていないから不安なのであり、全体が見えれば不安は軽くすることができるということです。
ですので、全体像を見てください。見れるように努力をしてみてください。
とはいえ、急に全体像を見ろ。と言われても、それをどうすればいいのかわからないと思いますので、全体像の見方を順番に書いていきます。
全体像を見る手順としては大きく3つのステップを踏んでいきます。
①仕事の不安について頭の中にあるもの、思いつくことを紙にすべて書き出す。
②書き出したことをカラー分けする。
ビジネスでの例としては、
- 自分ひとりでできることは赤
- ひとの協力が必要なものは青
- 上司の許可が必要なものは緑
- お金が関わってくるものは黄 等
※複数の色がつくものがあっても可
③期限があるものには期限を書く。
たったのこれだけです。
やろうと思えば誰にだってできます。
これをすることのメリットとしては、
- 今すぐに起こせる行動が分かってくること
- スケジュールが決まってくること
この2つです。
終わったものには☑️をつけます。もし、また不安が訪れたなら、この紙を見直しましょう。そうすると確実にひとつひとつタスクをこなしていることも確認できます。
あとは行動を続けるのみです。
行動をしている中で新しいタスクが増えてきたら、また紙に追加をして色をつけましょう。
この繰り返しです。
まとめ
人は不安になると大きく2つのタイプに分かれます。
ひとつは、現実逃避してしまってまったく動けなくなるタイプ。
もうひとつは、闇雲に動いて結果が出なくて余計に焦るタイプ。
この2タイプです。
不安はエネルギーもモチベーションも下がりますので、不安な状態は百害あって一利ないです。まずは不安が解消できるように全体像を見ましょう。
たいが
人間関係の悩みはコミュニケーションの取り方で解決できる！「コーチング」的な関わり方で関係改善！
仕事上の人間関係が悪くて仕事が辛い。
なんとかしたいけど…どうしたらいいの？
こんな悩みをもつサラリーマンに向けて、アクションヒントを書いていきます。
仕事で人間関係に悩む人は多い。【コミュニケーション不全】
仕事において、人間関係に悩む人はとても多いです。
実際に会社を辞める、あるいは転職の理由になるのも社内での人間関係のようです。
まず、人間関係に悩んでいるのはあなただけではありませんので、ご安心ください。
仕事をする上では上司、同僚、部下、パートナーさん、お取引先さま…とたくさんの人とのかかわりがあって成り立っています。
そういった人と人との関係のなかで、すべての人とうまくコミュニケーションをとりながら仕事を続けるというのは、かなり難易度が高いものと言わざるを得ません。
ですが、コーチング的な関わりをすることで人間関係の改善をすることも可能です。
今回は特に社内の人間関係でのコーチング的な関係の結び方についてコミュニケーションの具体的なとり方まで書いていきます。
コミュニケーションの問題はコーチングで解決できる。
まず、この記事を読む方の中には、「コーチング」という言葉を聞いたことがないという人もいらっしゃると思いますので、「コーチング」とは何なのかについてカンタンに書いていきます。
コーチングとは…
コーチングとは目標の達成であったり、仕事におけるパフォーマンスの向上であったりを目指してチームメンバーやスタッフさんのやる気を引き出し、自発的な行動を促していくコミュニケーションスキルのことを指しています。
マジメに文章として表現するとこんな表現ができるんですが…イメージ湧かないですよね？笑
もう少しイメージを持ってもらうために違う表現をしてみますね。
コーチの語源から見てみます。
コーチの語源はなにかと言うと「馬車」です。
馬車は人を運んでくれます。どこに運んでくれるのかというと目的地までです。
つまり、コーチはある人を目的地まで運んでくれるお手伝いをしてくれるひとです。
コーチっていう言葉を知らない人はたぶんいないと思います。野球だったりサッカーだったり、スポーツの世界にはコーチがたくさんいます。
たとえば野球選手の場合は、もっと長打力を上げたい！とかコントロールを安定させたい！とか試合に勝つためには何をすれば…？といったことをコーチに相談しますよね？
それに対して、コーチはこうしてみたら？ってアドバイスをしていきます。
このように悩みをもっている選手とその悩み解決の為に関わってくれるコーチ。
これがコーチングの関係です。
これをビジネスの世界に言い換えると、社長さん、課長さん、リーダーさん、新卒社員さん…などそれぞれのポジション•役職において悩みや課題、不安を持っているサラリーマンはたくさんいます。
仕事をしていると、たくさんの選択肢があって、ポジションが上がるほど責任は大きくなり、判断しなければいけないことも増えていきます。
こういった環境のなかで、達成したい目標や実現のサポートをする。
これがビジネスにおけるサラリーマンとコーチの関係です。
日本ではまだコーチングはなじみが薄い部分もあるのですが、実はアメリカでは多くのビジネスパーソン・経営者が当たり前のようにコーチをつけています。
あの有名なビル･ゲイツ氏もTEDの冒頭において
誰にでもコーチが必要です。(中略)
我々は皆フィードバックをくれる人に頼っています。それが自己改善の方法だからです。残念なことに、ある人々はほとんど全くと言っていいほどフィードバックを受ける機会に恵まれていません。
と述べています。
大切なのは、フィードバックの関係です。
コーチング的な関わりをする場合、「こうしてみなよ」「ああすればうまくいくよ」といった答えを与えるような指示の関係はとらない方がベターです。これはティーチングと呼ばれるもので、根っこには上下関係の意識があります。コーチング的な関わりをするときは「人は自分の答えを自分自身の内側にもっている」ということを念頭におき、
①自ら考える。
②自己責任で行動する力を高めていく。
というスタンスでフィードバックをしてみてください。
この関係をあなたと一緒に働く人との間で築くことができれば、関係を改善することも可能です。ここからはコーチング的なコミュニケーションの取り方について書いていきます。
コーチング的な関わりをするための３つのコミュニケーション
コーチング的な関わりをするには３つのコミュニケーションが必要と言われています。
その3つというのがこれです。
①双方向のコミュニケーション
②相手に合わせたコミュニケーション
③継続的なコミュニケーション
それぞれポイントをまとめていきます。
①双方向のコミュニケーション
会社内ではいまだトップダウンでの一方向の決定や指示がなされる場合が多いです。会社という組織ではしょうがないことと思える部分もあるのですが、働く人の気持ちはそんなに簡単に割り切れるものばかりではありません。ですが、それが極端になり一方的に伝えるだけになってしまうと、あなた以外のメンバーさんが受け身がちになってしまいます。「納得いかない」というような想いをもつ人もいるでしょう。
自分も伝えたいことを伝え、相手にも何を思っているのか、どうしたいのかなどを聞くような双方向のコミュニケーションをとることで、メンバーさんにも自発的に動ける範囲が出てくるようになります。
つまり、相手の話を聞く＝「傾聴」という力も必要になります。
企業においても、こういった対話の時間をとるような傾向が出てきています。
②相手に合ったコミュニケーションをとること。
当たり前の話ですが、ひとの育った環境は全く違います。仕事に対しての姿勢や考えていることが100%一致することはあり得ません。
ですので、そのひとの能力や個性、経験に見合った関わり方をしていく必要があります。
思いつきでポンポン言葉がでて喋り続けられる人もいれば、じっくりと物事を考えてから話を始める人もいます。
うれしい！や、悲しい…。といった感情表現が得意な人もいれば苦手な人もいます。
あなたの話す相手の個性に合わせてコミュニケーションをとることで、相手も話をすることに対する抵抗感がなくなります。
③継続的にコミュニケーションをとること。
相手と話す機会をなるべく多く作り継続的にかかわっていきましょう。そして、「先週話にでていた○○の件、その後どうですか？なにか新しい展開はありますか？」など、現在進行形で関わってみましょう。
そうすることで次のようなメリットが出てきます。
・メンバーの意思決定・行動のサポートができる。
・メンバーの行動に多少の軌道修正が必要なときも、手遅れにならずにすむ。
・メンバーの先々のアクションも見えてくるようになる。
・メンバーにも見守られている安心感がある。(接しすぎるとプレッシャーになりやすいので注意)
まとめ
社内での人間関係に悩む人に向けて、コーチング的な関わりによる関係改善の方法について書いてきました。
コーチングは指示をする側・される側という関係ではなく、「協働する関係」です。
あなたとメンバーさんとの関係を改善できるだけでなく、一緒に働く人の自発性や自主性、仕事に対するモチベーションを高めることに役立ちます。
たいが
営業マンのクロージングでもっとも大切なこと。お客さまの気持ちに寄り添うクロージングテクニック
・クロージングが苦手だ。
・断られたらどうしよう。
・もうガンガンクロージングするのは疲れたな...。
クロージングが苦手な営業マンは多いです。
この記事はクロージングにに対して、このように考えている人へアクションヒントを書いています。
前回までのおさらい
この記事をご覧いただく前に、前回の記事をご覧いただいたほうが理解が深まります。
営業の基本の流れとは...
です。
今回の記事は④クロージングについてです。
営業マンのクロージングでもっとも大切なこと
営業の基本の流れ。いよいよ最後です。
ここではクロージングについて書いていきます。
クロージングが大事というのは、営業マン誰しもが理解していると思いますが、まず質問です。
クロージングにおいてもっとも大切なことは何でしょうか？
- お客さまの応えに対する反論対応を考えておく
- 価格の抵抗感をなくしてもらうためのトークを用意する
- 自信をもってクロージングする
- はんこを押してくれるまで帰らない？(笑)
いろいろと思い当たるものは出てくるかと思います。
これらももちろん大事です(はんこを押してくれるまで帰らないはやめたほうがいいです笑)。
ただ、これらよりクロージングをするうえでもっと大切なことがあります。
それは何かというと、「信頼関係を構築しておくこと」です。
信頼関係の構築は営業の『基本の流れ』の1番最初のエンゲージメントです。
お客さまがあなたの扱う商品・サービスを購入するかどうか。
これはあなたとお客さまとの間に信頼関係が構築できているか否かでクロージングの成功率(成約率)に大きく影響しています。
ビジネスと恋愛はよく似ているものなので、恋愛で考えてみます。
ビジネスにおけるクロージングは、恋愛の場合、プロポーズと同じです。
仮に自分がプロポーズされる立場の人だとして考えてみてください。
「結婚したいと思っている」(ウォンツ・ニーズはある状態)
「ハイスペックな相手から告白された！」(魅力的に思える商品・サービスを提案された状態)
ですが、仮に、その結婚する相手がこんなひとだったらどうでしょう？
・お金にだらしない
・すぐに浮気をする
・よく嘘をつく
そんな相手と結婚できるでしょうか？
おそらく先行きが不安になってしまうと思います。
プロポーズを断るという選択肢もあるでしょう。
大きな決断をするときに重要な判断基準は「信頼」です。
商品・サービスへの信頼。
商品・サービスを扱っているあなたという営業マンへの信頼です。
ですので、売れる営業マンはこのエンゲージメント(信頼関係)にもっとも時間を費やします。
逆に、売れない人はエンゲージメントを軽視し、ゴリゴリPush型の営業をしがちです。
エンゲージメントは営業の最中ずっと行われているものです。
ヒアリングでお客さまの話を聞きながら、悩みや課題を引き出すとき。
プレゼンテーションでお客さまに必要な問題解決の提案をするとき。
ここまでに書いてきた営業の基本の流れ、そのものがお客さまとのエンゲージメントにつながっているのです。
『基本の流れ』に沿って営業をすすめることの重要性が理解いただけたのではないでしょうか？
エンゲージメントからプレゼンテーションまでの基本の流れを丁寧に行っていれば、クロージングは苦労の多い気まずいものではなくなります。
説得のようなたくさんの言葉は必要なくなり、押し売りのようにもならなくなるので嫌われるということもありません。
クロージングには細かいテクニックもたくさんありますが、お客さまも人間です。
テクニックだけでは売れません。
お客さまと信頼関係をつくることを考える。営業マンはこのことにもっとも力を注ぐべきなんです。
クロージングで使えるテクニック２選
とはいえ、テクニックがまったく必要ないか？というとそういうわけではないので、説得といった印象を与えないようなクロージングのテクニックも２つ書いていきます。
このクロージングテクニックは押し売りといった印象をお客さまに与えることなく、どんな商品・サービスにでも使うことができる共通の方法です。
テクニック(1)「沈黙」
１つ目のテクニックは「沈黙」です。
あなたが「自分から何か言わないと相手は決められないんじゃないか？」と思ってしまうかもしれませんが、それは違います。
クロージングしたあとはお客さまが言葉を発するまで、あなたは「沈黙」し続けてください。
この沈黙の間、お客さまの中では自己対話が起こっています。しっかりと時間をとりましょう。お客さまから発せられる言葉を待ってください。
このときお客さまが発する言葉は、商品•サービスの購入を決定するうえで、1番引っかかるポイントであることが多いです。
あなたがすべきことは、お客さまの発した言葉への対処なのです。ですから、営業において「沈黙は金」です。
仮に、ここで一方的に話をすると、どうなるでしょうか？
お客さまは「説得されている」と感じてしまいます。「しつこい」と思われてしまうのは、ここで焦って話しかけすぎることも原因となっています。
クロージングはシンプルに「いかがですか？」くらいでOKです。そしてクロージングしたら「沈黙」です。
ぜひやってみてください。「沈黙」している時間はすごく長く感じますが、効果的です。
テクニック(2)ふりだしに戻る
この方法ははクロージングをしてNOをお客さまからいただいた場合に1回限り有効な方法です。
お客さまは営業の『基本の流れ』のエンゲージメントからプレゼンテーションを経て、クロージングをされて今に至っています。
つまり、それだけの時間を割いているし、検討をしているということです。
お客さまはその商品・サービスに対して、少なからずいいイメージをもっていると言えます。
それでもNOが出るということは、何か理由があるはずです。
その理由を探っていくときに、ふりだしに戻ることが有効な方法となります。
ふりだしに戻るときは、次の流れでおこなってください。
(イ)商品・サービスには興味があるのか
(ロ)あなたの商品・サービスあるいは競合他社の商品・サービスの選択で悩んでいるのか
(ハ)購入するならいつか
ここまでにあなたとお客さまの信頼関係が築けているはずですので、おそらく「(イ)商品・サービスに興味があるのか」でNOというお客さまはいないと思います。ですが、もし商品・サービスに興味がないとお客さまが答えたのなら、その場はさらっと引き上げてください。営業マンのあなたの時間がもったいないです。
それ以外のNOの理由として考えられるのは、お金（予算）の問題・時期の問題・周りの目の3つです。
どこでお客さまが止まってしまっているのか、丁寧にヒアリングをしていきましょう。
そして「お客さまの問題解決のお手伝い」という営業のスタンスを崩さずに、お客さまの問題を解決できるということを認識していただきましょう。
まとめ
いかがでしたか？
クロージングにおいて一番大事なのは、ゴリゴリにPushすることでも、ハンコを押してもらうまで粘ることでもありません。
あなたとお客さまとの間エンゲージメント（信頼関係）が結べていること一番大切です。
もしあなたがお客さまとの関係に悩んでいたり、「売上が上がらない」「辛い」「辞めたい」と思っているのなら、まずはお客さまと信頼関係を結ぶということに力を注いでみてください。
あなたとお客さまとの関係が大きく変わってきますよ！
ここまでお付き合いいただきありがとうございました。
あなたの営業の悩みが少しでも解消され、そして売上に少しでも貢献できていれば幸いです。
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たいが(@working_rev)￥
お客さまに「刺さる」プレゼンテーションに入れるべき【３つの情報】
・プレゼンテーションが苦手だ。
・的外れなプレゼンテーションをしたことがある。
・資料を読み上げているだけのプレゼンテーションになっている。
・お客さまに刺さっている気がしない...。
プレゼンテーションを形式上行っているだけという営業マンは多いです。
この記事では、プレゼンテーションに入れるべき3つの情報について書いていきます。
前回までのおさらい
この記事をご覧いただく前に、前回の記事をご覧いただいたほうが理解が深まります。
前回の記事はこちら
営業職の悩み「売れない」「辞めたい」と思ったら、おさえるべき『基本の流れ』
営業の基本の流れとは
①エンゲージメント
②ヒアリング
③プレゼンテーション
④クロージング
でした。
今回の記事は③プレゼンテーションについてです。
【鉄則】買わないお客さまにプレゼンテーションはしない
ここでのプレゼンテーションとは「商品説明」を指しています。 この商品説明はエンゲージメント→ヒアリングができ、お客さまがあなたのことを信頼し、あなたの扱う商品・サービスに興味をもってくれて初めて行うことができるものです。
ぼくが営業であまり売れていないときに当時の通期営業成績No.1の上司に教えてもらったことばがあります。 「ノーニーズ ノープレゼンテーション」 というものです。
何を指しているのかというと 「ニーズがないお客さまに商品説明はしない方がいい」ということです。
ヒアリングの段階でお客さまのニーズがなければ(あるいはニーズがつかめなければ)、プレゼンテーション(商品説明)には進みません。
進めないといったほうが正しいです。
仮に、無理にプレゼンテーションにはいろうとすると、お客さまとあなたとの間に築いた信頼関係を壊すことになってしまいます。
お客さまがあなたの扱う商品・サービスに興味を示してくれたら、いよいよプレゼンテーションに入ります。
とはいえ、お客さまが興味をもったら、それだけで購入(契約)してくれるわけではありませんね。 この段階のお客さまの心理状態は、お客さま自信の「理想」を手に入れられる(…かもしれない)！と期待をしている状態です。
お客さまはあなたの商品・サービスがお客さま自身の「理想を手に入れられるもの」なのかをジャッジをしようとします。ですので、あなたが行うプレゼンテーションでは、お客さまの理想を手に入れられる(…かもしれない)という期待を確信へと変えなければならないんです。
こういった背景がありますので、プレゼンテーションは商品・サービスについての説明さえすればいいというわけではないんです。
では、どうすればプレゼンテーションで期待を確信へと変えることができるでしょうか？
実は、プレゼンテーションをする際に必ず入れるべき３つのポイントがあります。
営業マンがプレゼンテーションに必ず入れるべき３つの情報
お客さまへのプレゼンテーションで必ず入れるべき３つの情報というのは、この３つです。
(1)Benefit（ベネフィット）
(2)before→after
(3)実績
順番に解説します。
(1)Benefit（ベネフィット）
Benefitというのはお客さまが商品やサービスを購入したときに得られる利益のことです。
お客さまがあなたの扱う商品・サービスに興味を示したのは、お客さま自身の「理想を手に入れられるかもしれない」という期待があるからでしたよね？ですので、あなたのプレゼンテーションもその部分にフォーカスをして伝える必要があります。
商品・サービスにはさまざまな特徴があるかと思いますが、すべての情報を均等に扱う必要は一切ありません。お客さまのお役に立ちそうな情報に集中することで、その魅力を最大限伝えることが可能になります。
イメージとしてはカメラの撮影をする際にピントを合わせるということです。
撮りたい部分以外は、ぼかしてしまって大丈夫です。そうしたほうが、あなたの扱っている商品・サービスの良さがよりお客さまに伝わるようになります。
(2)before→after
before→afterとは「あなたの扱う商品・サービスで、誰が、どうなる」です。TV番組の通販やダイエットの特集やリフォーム番組をイメージしてみてください。どちらもbefore→afterの差をしっかりと強調していますよね。これとおなじことをあなたの扱う商品・サービスでも行うんです。
つまり、あなたの扱う商品・サービスが
before：○○という悩みを抱えているひとに対して
after：どんな変化や結果を出せるのか
を明確にプレゼンテーションするんです。
ここを明確にするためには
・お客さまがどんなことに悩んでいて
・お客さまがどうなりたいと思っているのか
この２つを理解していなければ、うまくいかないでしょう。
あなたのお客さまはどんなことに悩んでいて、これからどうなりたいと思っているのでしょうか？
これはヒアリングの成果が確かめられるステップになります。逆にヒアリングがうまく言っていなければ、見当はずれのことを言ってしまい、お客さまの契約(購入)には至りません。
この２つを理解したうえでbefore→afterを伝えていきましょうね。
(3)実績
最後に、実績です。
この実績には２つあります。
ひとつはあなたの会社・あなた自身の実績です。
「自慢みたいになりそうでイヤ」と思う方もいるかもしれませんが、売れてなさそうな会社から買うお客さまはいるでしょうか？売れてなさそうな営業マンからわざわざ購入したいと思うお客さまはいるでしょうか？
おそらく、あまりいないですよね？
実績をお伝えすることは、お客さまに安心感をもってもらうえで、とても大切なものです。
実績は自慢とは違います。
自信をもって、あなたの会社の実績やあなたの実績をPRしましょう。
もうひとつは商品・サービスを購入したお客さまの実績です。
これは商品やサービスが悩みを解決できる、理想に近づけるという再現性があることを示す根拠になります。
この実績もすべてのお客さまにおなじものをお伝えするわけではありません。
例えばの話ですが、
大企業の成功事例を中小企業のお客さまに伝えても、イメージがわきませんよね？
ベンチャー企業に創業100年の企業の実績をお伝えしても、合わないかもしれません。
紹介する実績も業種・業態・従業員数などプレゼンテーションをするお客さまに合わせた事例を用意することがポイントになります。
まとめ
プレゼンテーションのまとめです。
プレゼンテーションは「自分の理想を手に入れられるかもしれない！」と感じているお客さまの期待を確信に変えるために行うものです。
そのプレゼンテーションに必要なポイントはBenefit。Before→after。そして、実績です。
プレゼンテーションを終えたら、いよいよ④クロージングです。
➡記事は明日公開します。
これまでの記事はこちらから
営業マンなら知っておくべきお客さまの「本当の悩み」を引き出すヒアリング術【厳選３フレーズ】
・ヒアリングが苦手だ。
・ヒアリングで、お客さまに何を聞いたらいいのかわからない。
・お客さまの悩みを深掘りできない。
・当たり障りのない会話ですぐに商品の提案をしてしまう。
ヒアリングにおいて、うまくお客さまの悩みを引き出せない営業マンは多くいます。
この記事では簡単な方法で、お客様の本当の悩みを引き出す３つのフレーズをご紹介します。
前回までのおさらい
この記事をご覧いただく前に、前回の記事をご覧いただいたほうが理解が深まります。
前回の記事はこちら
営業職の悩み「売れない」「辞めたい」と思ったら、おさえるべき『基本の流れ』
営業の基本の流れとは
①エンゲージメント
②ヒアリング
③プレゼンテーション
④クロージング
でした。
今回の記事は②ヒアリングについてです。
ダイエットができない女性の悩みは...ダイエットができないことですか？
これまでの記事でも記載しましたが、いまいちど確認です。
営業マンは「お客さまの問題解決のお手伝い」です。ですので、問題や課題、懸念点をお客さまの口から聞くことができなければ、商品・サービスを売ることはできません。
ただ、ここにもちょっとだけ問題があります。何が問題なのかというと、お客さまが「自分で問題だと思っていること」と「本当の問題」は違っていることが多いということです。
たとえば「ダイエットが続かない」と悩んでいる女性がいるとします。
あなたなら、どんな風に声をかけますか？
その女性の問題はダイエットができないことでしょうか？
そもそも、ダイエットができないことが問題なのでしょうか？
もっと根っこの話になりますが、ダイエットの目的は何でしょう？
たとえば
・より魅力的になって素敵なパートナーと出会うこと。
・自分に対する自信を高めること。
このような目的でダイエットをしたいと思っているのかもしれません。
だとすると、その女性の本当の問題は次の通りです。
目的：より魅力的になって素敵なパートナーと出会うこと。
悩み：「パートナーができないこと」
目的：自分に対する自信を高めること。
悩み：「自分に自信がないこと」
となります。
一時期、流行したドリル(工具)の話も同じです。
お客さまがほしいのはドリルではなく、穴がほしいんです。
工具を買いたいわけではなく、工具を使って作る穴がほしいのです。
お客さまの認識している悩みと本当の問題はずれてしまっていることが多いのです。
話を戻します。
ダイエットができないと悩むその女性に対するベストな問題の解決方法は「簡単にダイエットができる方法」とは限りません。
そうならないためにもお客さまが本当に悩んでいることをヒアリングを通じて掘り起こしていく必要があります。
そして、お客さまの「本当の問題」を引き出すことができたら、一気にお客さまからの信頼を高めることができます。
ですので、お客さまの「本当の問題」が何なのか？それを知ることからスタートしましょう。それがヒアリングの役割となります。
お客さまの本当の問題を引き出すヒアリング３選
どんなヒアリングが効果的なのかというと、この３つの質問を試してみてください。
(1)「今、なにか悩んでいることはありますか？」
(2)「具体的にいうとどんなことですか？」
(3)「たとえば、どんなことですか？」
この３つです。 これだけ？と思うかもしれませんが、まずはこの３つで十分です。
質問はシンプルなほうが効果的でお客さまにとってもわかりやすいです。
ただ、順番は注意してください。
(1)「今、なにか悩んでいることはありますか？」
まずは「今、なにか悩んでいることはありますか？」です。
この質問はすでに使っているという営業マンも多いと思います。この質問はお客さまへヒアリングするうえでは欠かせない質問なのですが、お客さまの本当の問題を引き出すには、ちょっと足りないんです。
なぜなら、この質問でお客さまから返ってくる答えのほとんどはあいまいな内容か、お客さまが問題だと思い込んでいる問題だからです。
さきほどのダイエットの話がまさにそうです。
もし、この悩みを教えてもらえないようでしたら、それはエンゲージメントができていないのです。
お客さまにまだ警戒されており、信頼していただけていません。
このまま先に進むのではなく、信頼関係の構築に努めましょう。
ここでは、仮に悩みを打ち明けてもらえたと仮定して先に進みます。
「本当の問題」を見つけるための質問があとの２つです。
「具体的にいうと、どんなことですか？」
「たとえば、どんなことですか？」
です。
(2)「具体的にいうと、どんなことですか？」
この質問をすることで、お客さまは、さきほどの「今、なにかで悩んでいることはありますか？」という質問の具体的な内容を話をしてくれるようになります。
具体的な話を始めると、お客さまは言葉に詰まる場合もあります。それはとてもいいことです。なぜなら、真剣に答えてくれている証拠だからです。
また、話のつじつまが合わないことも出てくると思います。
これはお客さまがウソをついているというわけではなく、頭の中が整理できていないということです。
もしつじつまが合わないとあなたが思ったのならば、話を前に戻しましょう。
「先ほどは〇〇とおっしゃっていたと思うのですが、△△ということもあるんですね？などの質問をプラスしながら、お客さまの話を整理します。
(3)「たとえば、どんなことですか？」
話を具体的に聞くことができたら、「たとえば、どんなことですか？」もあわせて聞いてみてください。
この質問をすることで、お客さまが悩みをもったときのシチュエーションが見えてきます。シチュエーションが見えてくると、お客さまの人柄や思考のパターンもより深くわかるようになります。
具体的な話が出れば出るほどお客さまの「本当の悩み」が見えるようになってきます。
ヒアリングではその「本当の悩み」をいかに発見できるかが鍵となります。
まとめ
お客さまはお客さまの問題を表面的あるいは漠然と認識している場合が圧倒的に多いです。
あなたと話をしている中で、「本当の問題」に気づくことができれば、あなたへの信頼感を高めることも可能です。
ヒアリングでは、あなたはとにかく聞くことに徹してください。
また、あなた自身で勝手に解釈をしないように努めてください。
もし間違った解釈で話を進めてしまうと…
お客さまから「この営業マンは質問をしてくるわりに、ちゃんと話を聞いていないな」と思われてしまいます。
お客さまの口から、具体的に悩みを打ち明けてもらえるように質問を繰り返してみてくださいね！
お客さまへのヒアリングができたら③プレゼンテーションです。
過去の記事はこちらから
営業マンの大前提！お客さまと信頼関係を結ぶ4つの方法
・お客さまが目を見て話をしてくれない。
・当たり障りのない会話しかしてもらえない。
・本当のことを言ってくれているとは思えない。
・信用してもらえていない。
営業においてお客さまとお会いしたときに、このように思ったことはありませんか？
この記事では、お客さまがあなたを信用し、本当のことを話してくれる関係を結ぶための方法について書いていきます。
前回までのおさらい
この記事をご覧いただく前に、前回の記事をご覧いただいたほうが理解が深まります。
前回の記事はこちら↓↓
基本の流れとは
①エンゲージメント
②ヒアリング
③プレゼンテーション
④クロージング
でした。
今回の記事は①エンゲージメントについてです。
営業成績を上げたければ、営業を受ける側の気持ちを知ることから始めよう
ぼくの所属している会社にはよく営業の電話がかかってきます。出るなり一方的に営業トークを進めてくる営業マンがほとんどです。
不動産や投資、広告などさまざまです。
ある日も営業電話がかかってきました。
ちょうどぼくは上司やメンバーとミーティングをしている最中だったので、お断りをして電話を切ろうと思ったのですが、電話をかけてきた営業マンはぼくにこんなことを言いました。
「3分だけでいいから話を聞いてください！」
もしあなたがぼくの立場だったとしたら、この営業マンから話を聞いてみたいと思えますか？
おそらく、この記事を読んだ多くの人は「こんな人の話なんて聞きたくない！」と思うのではないでしょうか？
「それじゃ話も聞かないし、売れないよな」と当たり前のように思うかもしれませんが、自分が営業をする側になったときにはこういった営業スタイルになってしまっている人はとても多いです。
こういった営業スタイルというのは、主に２つのパターンに分けられます。
１．お客さまが話を聞く状態になっていないにも関わらず商品説明を始めてしまうスタイル。
２．お客さまとの関係性ができていないのに、いきなり営業しようとするスタイル。
相手との関係性ができていない状態で、いきなりプレゼンテーション(商品説明)をしてもほとんどのお客さまは話を聞いてくれません。特に、形のないサービスや成果の見えにくい商品の営業ならば、なおさらその傾向は高まります。
まずは、お客さまとの信頼関係を作ること。これが営業をする上で最も重要です。
お客さまと信頼関係を築きやすい４つの方法
そこで、お客さまとのエンゲージメント(信頼関係)を築きやすい４つの方法を書いていきます。
(1)共通点を探す
「同じ釜の飯を食う」ということわざがあります。このことわざにもあるように自分と相手の間での共有体験をもつことで、こころの距離感を近づけることができます。
出身地や趣味、共通の友人がいる…など、 共通点があるとお客さまとの信頼関係を築きやすくなります。
まずはお客さまと会話するなかでの共通点を探してみましょう。
(2)承認する
「自分を認めてもらえる」とどんなひとも嬉しいものです。
認める＝褒めると捉えていただいて構いません。
誰しも褒められて悪い気はしないですよね？
ただ、あなたが思ってもいないことを承認する(褒める)というのはお客さまに伝わらないですし、心にもないことを言われると、それはお客さまにもわかってしまいます。
無理に承認する必要はないのですが、「この人のここがいいな」と思うポイントがあったら迷わずに伝えましょう。
(3)お助け情報で継続的な関係を築きやすくする
自社の商品・サービスでなくても、お客さまが困っている何かが見つかれば、大きな収穫です。「弊社の商品ではその悩みは解決できないのですが、何かいいものがあったらご連絡しますね！」こう伝えましょう。
そうするだけで、あなたは「ただの営業マン」から「もしかしたら有益な情報を持ってきてくれる営業マン」にイメージを変えることができます。
お客さまはたくさんの営業マンから営業を受けています。ほんのちょっとのことですが、自分にメリットをもたらしてくれるかもしれない営業マンになることができれば、ほかの営業マンの頭ひとつ飛び出た存在になることができます。
(4)夢(理想)を共有する
４つはこれまでの３つに比べると少し難易度高めです。ある程度の信頼関係が結べたお客さまとのつながりをさらに強くする方法として、頭の片隅にいれておいていただくことをおすすめします。
お客さまが大切にしている価値観を共有していただくこと。これはお客さまと深い信頼関係を結ぶにはとても効果的です。
お客さまの夢(理想)を聞いてみてください。夢(理想)はお客さまにとってとても大切なものです。つまり、お客さまの価値観にあったものであることが多いです。ですので、夢(理想)を聞くことで相手の価値観にも自然に触れることができます。
まとめ・お客さまと信頼関係を結ぶ方法
ここまで、お客さまとの信頼関係を築きやすくする４つの方法を書いてきました。
お客さまとのエンゲージメントができていない段階で営業をしても、逃げられてしまうだけです。
お客さまは十人十色。ひとりひとり違う人間です。
これら４つの方法だけですべてが解決できるわけではありませんが、これらをベースにしながら、あなたらしいお客さまとのエンゲージメントを図ってください！
お客さまとの信頼関係を結べたな！と思ったら②ヒアリングに入ります。
これまでの記事はこちら
「売れない」「辞めたい」と思った営業マンは必ずおさえるべき基本の『流れ』と『戦略』
たいが(@working_rev)です。
あなたは「営業」に対してどのようなイメージを持っていますか？
・営業で売上が上がらない。
・営業が苦手でしんどい。
・営業は嫌われるからイヤだ。
・営業はノルマがきつい。
こういったイメージをもっていませんか？
おそらく、この４つは営業職の悩みランキングでもすべて上位に入ってくるものかと思います。
あなたはどうですか？
この記事では、営業職で悩みを抱えている人へのアクションヒントを書いています。
営業職で働いているあなたの売上が少しでもあがったら…そう思いながら書いていきます。
この記事を書くぼくについて
本題に入る前に、ちょっとだけぼくの話をさせてください。
ぼく自身も昔は営業が苦手で、大嫌いでした。クライアントさんに嫌われたこともあったし、苦手なクライアントさんでもいつも頑張って笑顔でい続けたし、売上も頑張って締日まで粘って働いていました。すごくしんどかったのを覚えてます。いつももうやめようかなと考えていました。
ただ、ちょっとしたコツをつかんだぼくは営業成績が上がってきて、ほぼ毎月達成ラインにいれるようになりました。広告代理店での営業で通期での個人予算は7,000万円ほどになりました。
そして、今では営業研修をする側になっていて、営業チームのトレーナーもしています。まさか、自分が営業を教える立場になっているとは思ってもいませんでしたが、これはそもそも営業に対するイメージが変わったからというのが大きいです。
この記事では、商材•サービス問わず汎用性のあるものになるよう気をつけながら書いています。ですので、きっと営業で悩むあなたのお力になれるかと思います。
営業にはコツがあります。
知っていると知らないとでは、大きな差が出てきます。
そのコツをテーマに分けながら、５回にわたって書いていきます。
「営業職」のイメージを変える
先ほども書いたようにあまりいいイメージをもたれることが多くないのが営業職という仕事です。
まずは、あなたがもっている「営業職」に対するネガティブなイメージを変えていきたいと思います。
「営業」と言う言葉を辞書で引くと、このような意味が出てきます。
１ 利益を得る目的で、継続的に事業を営むこと。また、その営み。特に、企業の販売活動をいう。「年中無休で営業する」「営業マン」
２ 得意先を回って顔つなぎをし、商品の紹介、売り込みをすること。また、新しい得意先を開拓すること。「担当地区の営業に行く」「新ビルに出店する企業に営業をかける」
３ 法律で、継続的に同種の営利行為を行うこと。また、その活動のために供される土地・建物などの財産をいう。
「販売活動」「売り込みをすること」「営業をかける」などという意味がでてきます。
やはり、なんだか少しネガティブなイメージがありますね。自分で調べてびっくりしてます笑
では、そもそもの話なんですが、営業とは何を売り込むのでしょうか？
なんだと思いますか？
実は、答えは “商品” ではありません。
営業職のサラリーマンが売るのは商品・サービスではないんです。
「なんだって？」って声が聞こえそうですが、違うんです。
これは断言します。
営業マンが営業するものは「お客さまの望む未来」
営業職のサラリーマンが販売するものは… 「お客さまの望む未来」です。
お客さまはあなたの会社の商品やサービスを買うのではありません。
お客さまは「お客さまが望む未来」を買うんです。
これはどんな商品あるいはサービスでも違いはなく、共通しているものです。
ですので、あなたが会社の商品・サービスを販売しようとするときに、あなたの会社の商品・サービスを売ろうとしたら売れないんです。
なんだか禅問答みたいになってしまいましたが…笑
このとおりなんです。
自社の商品・サービスを売ろうとしたら、売れません。
「お客さまの望む未来」を伺い、理想と現実の差分を明るみする。
そして、そのお客さまの理想と現実の差分である問題や課題に対して解決策を提案すること。これが営業です。
つまり、 営業職というのは「お客さまの問題解決のお手伝い」です。
どんな商品・サービスでも本来は人の役に立つために生まれています。
※粗悪•偽造•悪徳な商品は除きます。
営業マンが「売れない」のはやり方に問題があっただけ
ですので、たとえ営業が苦手であってもちゃんとお客さまに商品・サービスの良さが「お客さまの問題解決のお手伝い」ができるということを伝えられれば、嫌われるということはまずあり得ません。
これまで営業は嫌われると思っている人がいたら、それは「やり方」にちょっと問題があっただけと思っていただきたいのです。
ここまで概念的な話を続きましたが、もし、ここまでで納得感を得られない方はこの先のノウハウ編をご覧いただいたとしても有効に活用できないかもしれません。
少し立ち止まって理解をするか、離脱したほうがいいかと思われます。
いかがでしょうか？
では、続けたいと思います。
営業マンは「戦略」が命。
営業をしている頃、ぼくが一番嫌だったのは、「飛び込み営業」でした。当時の上司はこんなことを言う人でした。
「男は度胸。女は愛嬌。避けては通れぬ飛び込み営業」という決め文句です。
とにかく数で稼げ。頭は使わなくても営業はできるということでした。
それでも成約してしまうこともあったりしますから、営業は数打てば当たるのようのも思われがちです。
ですが、本当にそれでいいのでしょうか？
意図して、売りたい人に売る。これが一番いい営業ではないでしょうか？
このような営業マンになる為に必要なのが、「売るための戦略」です。
ですので、いきなり売ろうとするのではなく、確実に売るための戦略を考える必要があります。
そこで、必ず意識しておいてほしい２つのポイントについてお伝えします。
それは
①売れる市場を狙う。
②営業の基本の流れを徹底する。
この２つです。
①売れる市場を狙う
まずは①売れる市場を狙うについてです。
あなたの会社の商品やサービスに置き換えて考えてみてください。
あなたの会社、あなたが扱っている商品やサービスがどれだけ良いものであってもやみくもに売ろうと思っても売れません。
・ニーズはあるのか？
・潜在的なウォンツは何なのか？
・対象のお客さまは誰か？
・競合の状況はどうか？
・自社•自分の強みを発揮できるか？
・競合他社または他のメンバーとの差別化は図れるか？
などの視点から市場調査を行います。
その上で
・競合が少ない市場(あえて競合が多い市場もあり)
・得意な市場
・反主流市場
・新市場
などを考えます。
とはいっても、サラリーマンで営業をしていると営業する範囲が決まっていることも多いと思います。ですので、決まった範囲の中で上記のようなリサーチを行い、「金脈を探す」ことに注力してください。
大丈夫です。どんな市場にも金脈はあります。その金脈というのが「売れる市場」です。
それを考えずに、いきなり飛び込み営業をしても売れることは稀です。
たとえまぐれで売れたとしても、売れ続けることはまずありません。
金脈を探しながら、売る為の戦略を考えてみてください。
②営業の基本の流れを徹底する
次に大切なのが、営業の基本の流れを徹底することです。
営業において成約率を高めるには４つの流れに沿って商談を進めることが効果的です。この流れを徹底してください。
基本の流れとは、
①エンゲージメント
②ヒアリング
③プレゼンテーション
④クロージング
です。
この４つの言葉は一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか？
そして当たり前のように感じてかもしれませんが、実際の営業の現場では、驚くほどこの手順を踏めていない営業マンが多いというのも事実です。
売れない営業マンの原因のほとんどは、いきなり③プレゼンテーション（商品提案）から入ってしまっている傾向が強いです。
商品•サービスの単価が低いものであれば、それでも売ることはできます。
しかし、それ以上のアップセルや継続的な契約を扱う場合は、プレゼンテーションだけでは頭打ちになることは間違いないでしょう。
なぜ、プレゼンテーションからはいることがNGなのでしょうか。
それにもちゃんと理由があります。
お客さまの多くはたいてい、はじめは営業マンを警戒しています。
そのため、最初(ファーストアプローチ)にどれだけお客さまの警戒心をなくさせ、あなたなら話してもいいな、や、あなたの話を聞きたいなと思ってもらえるような信頼関係を結ぶことが大切です。
ですので、信頼関係の結べていない警戒しているお客さまに対してプレゼンテーションを行なっても、余計に警戒されるだけです。
そして、しつこくプレゼンテーションを行っていると嫌悪感を示されてしまうのです。
ですので、何より一番最初に行うべきは、信頼関係を結ぶことです。
その信頼関係を結ぶというのが営業の基本の流れ①エンゲージメントです。
次の記事から、営業の基本の流れをひとつずつ解説していきます。
まずは、あなたの営業に対するイメージが少しでもポジティブなものに変わっていたら幸いです。
あなたのマインドセットができたらこちら
